Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing dan berkesinambungan setiap organisasi. Isu-isu yang dikupas meliputi konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan office businness, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kuantitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non bisnis.